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分析的力量(59)

客户关系

 

职业分析机构和职业分析者是依赖商业客户支持生存的。但是职业分析机构和职业分析者与商业客户关系既简单又复杂,简单是指商业关系,复杂是指客户需求。能够建立商业关系显然与信任有关,没有信任就很难建立商业关系。商业客户对分析机构和分析者信任取决于分析的质量和分析能力。这种信任是通过时间培养起来的,也有通过口碑推荐建立起来的。

 

一般中小型客户需要分析服务比较繁杂,而大型客户比较具体。面对中小型客户分析者经常是扮演着“保姆”角色,而面对大型客户分析者扮演的则“军师”角色。分析者面对客户需求时,要仔细分析客户真正需求是什么,而不是所有要求。并且告诉客户它真正需求是什么,分析者如何满足它的需求。分析者是不可能完全满足客户所有需求的。如果你为了简单地讨好客户,让客户随便提要求,那么客户要求则是无穷的、一定是追求最大杠杠效应(因为它支付可费用),量大得是你无法接受的。有的需求你是没有能力达到的,如果为了面子和生意强撑着拿下来,最后结果将会是两败俱伤,并且容易终结合作关系。

 

分析者要知道有的客户并非是没有观点和看法,有的因为精力原因希望得到外部观点,有的客户内部也会有相应部门给出部分建议和分析,客户之所以还需要职业分析者观点,是因为需要职业分析者扮演第三方观点,让客户内部最高决策者有更多选择。另外面对竞争客户在收集对手和市场信息时总有不方便之处,需要第三方来完成这些工作。但是分析者切忌为此触碰法律规则,以及客户内部人事问题。这些都是非常需要重视的细节,如果这些细节和微妙之处处理不好,会给分析者自身带来风险,并且合作也很难继续下去。另外分析者不要以为自己比客户聪明,分析者的特点是提供专业性意见和分析预测,并不是一个提供什么“灵丹妙药”“绝世配方”的东西,而是一个客观公正具有风险和机会提示报告。分析者切忌去谈客户企业涉及经营、生产、营销、技术那些过于微观东西,特别是经验一类的东西,因为那不是你的特长,那是客户的特长和强项。分析者一定要做到不熟事情绝不谈论。碰到此类时刻,宁愿当个谦虚倾听者。

 

分析者提供分析和建议面对客户应该清楚只是给客户最高领导者,而不是一个随便客户内部一个什么人。这里需要注意的是,一个是保密性,一个服务单一性。所谓保密性是指与客户相关内容不应泄露任何非客户意外人。服务单一性是指仅仅针对客户的最高领导者。

 

分析者与客户建立联系既是一个专业性的体现,也是一个缘分体现。没有专业性商业客户时无法将合同授予分析者的。但是分析者不可能把天下所有企业都变成自己客户,因为相互吸引、建立关系确实还需要些缘分,这并不是一个简单依靠服务水平高低作为标准和衡量的问题,尤其咨询行业更是如此。

 

分析者不可能事事正确,虽然他的预测能力和分析能力超过不是职业分析者一般人,但是他也会出错,也会有考虑不周地方和时候,因此一旦出现这种“分析事故”时,要敢于面对,不要企图掩盖和逃避。因为一旦客户发现分析者有隐瞒欺骗行为,意味着信任关系将不复存在。因此分析者一旦发现自己错误和不对之处,要直接地告诉客户,不要让客户因此受到利益和信誉损失。分析者坦诚面对“分析事故”一定会赢得客户尊重和理解。

 

分析者与客户既是商业关系,也是一种对话讨论者的关系。商业客户中主要领导者他们都是久经沙场市场高手,与他们对话、与他们深入交流,能够在一个平台上是一个非常不容易的事情,它对分析者素质要求是非常高的。首先信息量分析者就不能输给这些高手,尤其分析者需要利用“信息错位”优势,也许在一个企业和该企业所在行业具体信息量你不可能超于这些高手,但是经济环境和市场环境信息量通过努力你是完全可以超过这些高手的。核心不是某个点上信息的深入,而是信息带宽要大。因为交流首先能够棋逢对手,并非是观点,而首先信息量是否相互有所需求,单项信息提供是形成不了交流的。其次有了信息量其中观点一种情况可以各自表达自己发布信息看法(即观点),又可以讨论对方提供信息看法(即观点),这一切观点就是信息错位。信息只有错位才能有优势可言。如果仅仅是交流某一个问题信息,最终交流者当中必然有一个变成了彻底的倾听者。有价值信息和信息错位是交流是核心,并非观点是核心,这一点非常重要。

 

分析者与客户有时也会产生意见和观点分歧,处理起来有时候比较棘手。出现此类问题首先应该给予性质判断,是否是原则和方向性的问题。其次是用什么样恰当方式理性去解决。其中最关键是要善于倾听对方的表达,并且让对方充分表达所有意思,到一个没有进一步阐释断点时,然后在开始阐述自己观点和意见。分析者应该首先做的倾听,并且冷静、虚心、专注地倾听客户表达。这样才能在客户表达过程中,想一想客户表达是不是有道理?是不是没有明白自己意思有所误会?如果确实是客户误解和错误,那么完全可以在客户表达过程思考出来,如何说服客户方式和方法,以客户能够接受方式和用语阐明自己观点,但不要直接指出客户错误。如果是自己想法和观点,或者表达用语和方式不当,应该直接给客户表达歉意。并且按照客户正确意思提出自己为其丰富观点的补充,这一点尤其重要,学会赞赏别人,这是分析者必备素质和反应能力。只有真诚和恰当表达,才能化解误会和分歧。并且有的分歧并不一定需要当时解决,把问题留给时间也是一种选择。交流者之间的语境,必须营造非常舒服,才能有很好的高质量交流效果,让每个交流者感觉到舒服,畅所欲言,并且有所收获,才是获得最高的交流境界。

 

缘分是不能苛求的。有的时候由于主客观原因,比如客户人事更迭,新的管理层有新的咨询偏好,由此分析者与客户商业关系终止。有的时候客户服务要求分析者不能给予满足了也会终止商业关系。分析者与客户缘分结束了,并不一定变成路人,因为也许有一天缘分又来了也是完全有可能的。不管以后情况如何,分析者都有为客户保守过往商业秘密的义务(静默期),不能应为解约了,那么就情绪化地将过往一切公诸于众,并且对客户品头论足。这是违反职业和行业道德举动。如果分析者违反这些商业伦理,毁坏的不仅仅是你与一个客户关系,而是一切客户关系(现有和未来),因为任何客户都会认为发生在其他客户身上事情,也会出现在自己身上。因为分析者常态表现也许客户看起来还能够值得接受。但是这种极端化表现只有在关键和特殊情况下才能暴露,或者就做一个完全本质性暴露。这种关键时刻暴露往往是最本质的东西,并且一般认为之前是一种伪装。因此不但要尊重现在客户,也要尊重过往客户,这样才能有更多客户到来。分析者与客户关系要多一点人文性、职业性,少一点情绪性、功利性。



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